A estrutura da ISO 9001 é formada por diferentes requisitos. No artigo de hoje, o tema será o Requisito 9, no qual são executados o monitoramento, a medição, a análise e a avaliação de resultados.
A ISO 9001 é a mais famosa e mais utilizada norma da família ISO. Seu sucesso a nível mundial não é surpresa, visto que organizações de todo o planeta investem continuamente na melhoria contínua, como forma de aprimorar processos e, assim, obter melhores produtos, serviços e resultados.
Se você está pesquisando sobre o assunto atualmente e tendo os primeiros contatos com a norma, deve ter visto algo a respeito dos requisitos da ISO 9001. Basicamente, estes requisitos são diretrizes de atuação e itens que são cobrados durante a implementação do sistema de gestão da qualidade. Em outras palavras, para obter a certificação, é preciso atender aos requisitos previstos.
É dessa forma que a ISO consegue manter um patamar de qualidade tão alto em relação às organizações certificadas, pois só aquelas que realmente se debruçam sobre os itens e os atendem adequadamente obtêm o selo. Ao todo são 10 requisitos, e os itens de 4 a 10 são os cobrados durante a implementação. No artigo de hoje abordaremos o requisito 9: avaliação e desempenho.
- Escopo
- Referências normativas
- Termos e definições
- Contexto da Organização
- Liderança
- Planejamento
- Apoio
- Operação
- Avaliação de desempenho
- Melhoria
Requisito 9.1 – Monitoramento, medição, análise e avaliação
O requisito 9 entra em cena na etapa final do processo. É o momento em que a organização, por meio de seus representantes no processo de certificação, deve avaliar se tudo está no caminho certo. Isso se dá a partir de 3 subtópicos. O primeiro passo é o monitoramento, a medição e a avaliação do desempenho.
Não se trata apenas de uma avaliação empírica, mas baseada em técnicas e ferramentas como o Ciclo PDCA, por exemplo, cuja proposta é planejar > desenvolver > checar > agir. Assim, a etapa de análise atua também como uma revisão de pontos sensíveis, além de auxiliar na captação de dados relevantes sobre a satisfação do cliente.
Requisito 9.2 – Auditoria interna
O segundo ponto é a realização de auditorias internas, ou auditorias de primeira parte. Elas são importantes para confirmar se o SGQ da organização está em conformidade com os requisitos da ISO 9001. Sua realização deve ser planejada no que diz respeito aos intervalos entre uma e outra, aos métodos utilizados, ao escopo necessário para a análise, entre outros fatores.
Justamente por isso, é comum que as organizações contem com o suporte de uma parceria estratégica e imparcial para essa etapa. Com o auxílio de especialistas como a AGQ Brasil, é possível desenvolver um programa de auditoria bem-sucedido e, por meio dos resultados obtidos, promover melhorias em tempo hábil, conforme o requisito 10.
Requisito 9.3 – Análise crítica pela direção
Por fim, todos os dados obtidos e analisados nas etapas de avaliação, pesquisa de satisfação dos clientes e nas auditorias internas devem ser objeto de uma análise crítica da direção organizacional. Neste momento, as lideranças estratégicas devem entender os principais indicadores de desempenho mapeados e partir para um processo de discussão e revisão, que deve ser registrado.
O resultado são planos de ação capazes de sanar problemas, aprimorar processos ainda frágeis e atuar como ponto de partida para a etapa final do processo de implementação do sistema de gestão da qualidade. Se você precisa de suporte para obter a certificação ou entender os requisitos da ISO 9001 aplicados à sua organização, conte com o suporte da AGQ Brasil.
