13 abr KPIs: a importância dos indicadores de qualidade na organização
Indicadores de desempenho são ferramentas essenciais nos processos de gestão da qualidade. Afinal, “aquilo que não pode ser medido não pode ser gerenciado.”
A sustentabilidade e o sucesso dos negócios modernos estão diretamente ligados à cultura de dados. Com a expansão nas opções de ferramentas para monitoramento e análise de informações estratégicas, as organizações são constantemente desafiadas a obter dados, verificar padrões e transformá-los em ações eficazes. É neste cenário que os indicadores tornaram-se aliados no processo de gestão de qualidade.
A definição e acompanhamento dos famosos KPIs (Key Performance Indicators) ou Indicadores de Desempenho, permitem que as empresas acompanhem, inclusive em tempo real, em muitos casos, a variação entre meta e resultado. Desse modo, trata-se de um importante recurso para gestores(as) que almejam atingir os melhores resultados possíveis e atenuar os maiores problemas e riscos identificados.
No artigo de hoje, falaremos sobre os principais indicadores de qualidade e a importância para o crescimento da credibilidade, produtividade e lucratividade das empresas que se propõe a medir e gerenciar o que pode ser controlado, além de se prepararem para aquilo que foge ao alcance da organização, mas pode impactá-la.
Tipos de indicadores de qualidade e vantagens de sua implementação
Existem variados indicadores que podem ser utilizados para determinar o que será medido nas análises, definir o nível de criticidade dos tópicos monitorados, identificar impactos diretos ou indiretos e, assim, orientar o processo de tomada de decisão estratégica. Alguns dos principais indicadores são:
- Indicador de Atendimento – Críticas e reclamações
- Indicador de Efetividade – Valor e impacto
- Indicador de Eficácia – Satisfação e fidelização de clientes
- Indicador de Eficiência – Produtividade
- Indicador de Segurança – Qualidade
Indicador de Atendimento
Análise focada no pós-venda para identificar padrões de comportamento, reclamações recorrentes e retornos positivos dos consumidores. Quanto maior o índice de satisfação dos clientes, melhor para o nível de confiança do negócio.
Indicador de Efetividade
Avaliação de impacto efetivo dos produtos e serviços no mercado e na vida dos parceiros e consumidores. Ou seja, o valor agregado à marca. Este indicador auxilia a empresa a perceber oportunidades de crescimento, adaptação de ações etc.
Indicador de Eficácia
Estudo de fidelização entre os consumidores, pesquisas acerca do nível de satisfação com a aplicação do produto ou serviço, bem como a possibilidade de que o cliente retorne para compras futuras ou indique novos consumidores a partir de sua experiência positiva.
Indicador de Eficiência
Medição da produtividade em todas as etapas da cadeia de valor, da ideação de um novo produto ou serviço, passando por seu desenvolvimento até a oferta ao mercado final. Indicador fundamental para entender o nível de qualidade na utilização de recursos.
Indicador de Segurança
O produto entregue garante a integridade física de seus consumidores e profissionais responsáveis? Os serviços ofertados estão de acordo com as diretrizes de saúde e segurança da organização? Indicadores de segurança respondem tais questões.
Indicadores são cruciais para o sucesso de uma empresa. Afinal, “o que não pode ser medido não pode ser gerenciado”. Porém, é preciso medir e gerenciar com assertividade para evitar a todo custo o desperdício de recursos e, pior ainda, o risco de dedicar-se a ações irrelevantes enquanto os pontos que realmente demandam atenção passam despercebidos. Para garantir o sucesso na implementação e acompanhamento de indicadores, conte com o suporte de especialistas. Fale com um de nossos consultores!
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